¿Cómo valorar el nivel de calidad de un servicio técnico?

Un acuerdo a nivel de servicio, también denominado SLA (Service Level Agreeement), es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios y su cliente. Su objetivo es fijar el nivel de calidad del servicio contratado y reducir el tiempo de respuesta. Verbok es un Concesionario Xerox, y el nivel de calidad en el servicio postventa de estos productos es uno de nuestros mayores retos.

Indicadores de la calidad del servicio técnico

El nivel de servicio, puede ser medido de las siguientes tres maneras:

Tiempo de respuesta (Response Time)

Desde Verbok medimos el tiempo que tarda en llegar el técnico a casa del cliente.

Resolución en primera visita (First Time Fix)

El nº en porcentaje que el servicio técnico resuelve la avería en la primera visita.

Tiempo que el equipo está funcionando (Uptime)

Es el tiempo que el equipo esta operativo.

De manera generalizada los clientes sólo demandan por contrato un tiempo de respuesta lo más corto posible, incluyendo en algunos casos, penalizaciones económicas si se supera ese tiempo acordado. Desde Verbok creemos que lo más importante no es el tiempo de respuesta, sino el tiempo que el equipo esta funcionando y operativo. El servicio técnico que Verbok da a sus clientes es un servicio técnico oficial de Xerox España. Es más importante y eficiente que las incidencias sean resueltas definitivamente, y no hagan resoluciones temporales.

Por ejemplo,  una incidencia habitual en los equipos de impresión de alto volumen, basada en un situación real.

Supuesto 1

Atasco de papel en la bandeja 1

Un buen tiempo de respuesta sería que el técnico apareciera por la puerta en menos de 3 horas y resolviera la incidencia cambiando los rodillos de la bandeja 1.

Tiempo de resolución de incidencia 4 horas

Supuesto 2

Atasco de papel en la bandeja 1

E técnico aparece a las 5 horas y resuelve la incidencia cambiando los rodillos de la bandeja 1, pero además, también revisa los rodillos del resto de las bandejas, sustituye o limpia los que corresponda y da un repaso general al dispositivo, detectando posibles futuras incidencias, incluyendo la petición de alguna pieza que puede que no lleve en el maletín en ese momento.

Tiempo de resolución de incidencia 7 horas

En el segundo caso, en la revisión adicional que realiza el técnico, éste detecta que otra pieza, no relacionada con la incidencia que origina su visita, esta en un estado muy deteriorado. Tras informar al cliente y previendo una próxima segunda incidencia por la rotura de dicha pieza, el técnico pide una pieza de repuesto, ya que normalmente no se lleva en el maletín por defecto. Dos días más tarde, el técnico regresa y cambia la pieza deteriorada, evitando así la segunda incidencia futura que hubiera provocado su rotura, así como sus correspondientes llamadas y paradas del dispositivo.

En el supuesto 1, el tiempo de respuesta y de resolución ha sido mucho mejor que en el supuesto 2, pero a medio y largo plazo, en el supuesto 2 se han evitado incidencias adicionales y se ha evitado paradas futuras del equipo que eran previsibles simplemente con un vistazo a la máquina. ¿Qué servicio prefieres tu, el rápido pero no previsor, o algo menos rápido y previsor de futuras incidencias?

Response Time o Uptime ¿Qué indicador mide mejor el nivel de calidad?

En Verbok creemos que el supuesto 2 tiene un índice de calidad superior que el supuesto 1 y es por eso que los dispositivos que puedes adquirir en Verbok tienen menos de 1,2* incidencias al año, haciendo que los equipos de los clientes de Verbok están operativos el 99,6%* del tiempo. Además, el 44% de los casos las incidencias son resueltas telefónicamente por técnicos cualificados, con un tiempo de respuesta de menos de 15 minutos. No obstante, tenemos una media de tiempo de respuesta en casa del cliente de 5,3 horas* en equipos multifuncionales A3 y de 6,58 horas* en equipos de sobremesa A4, siendo el estándar del mercado de 6 y 12 horas* respectivamente.

(*) Datos reales. Fuente Oficial Servicios Técnico Xerox España

¿Creéis que el tiempo que el equipo está funcionando es la mejor manera de medir el nivel de calidad del servicio técnico que el tiempo de respuesta?

En Verbok creemos que sí, el medidor que califica de mejor manera la calidad del servicio es la tercera forma de medirlo. Up-time o tiempo que el dispositivo está funcionando. A pesar de ello, no dejaremos a un lado el resto de indicadores. Debemos saber que el tiempo de respuesta no es el único ni suficiente indicador para valorar la calidad de un servicio técnico prestado.

Sin tener en cuenta que el tiempo de repuesta, como indicador, puede no ser el más efectivo, ya que si tu proveedor del servicio técnico, por evitar una penalización en el tiempo de respuesta de la marca fabricante, te manda a un técnico no suficientemente cualificado, además de no resolver la incidencia, tu como cliente, no podrás apelar a un incumplimiento de contrato. Eso sí, su tiempo de respuesta será muy bueno y en algunos casos inmejorable. Pero que no te engañen, ¡Ahora ya sabes que no es oro todo lo que reluce!

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